店主Ａ：
「すでに悪い噂の方が広がっているような気がします。」
なぜかキョロキョロしながらあたりを見回す店主Ａ
まもる主任：
「どうかしましたか？」
店主Ａ：
「そういうわけではないのですが、地元の人に声をかけられて以来、皆さんが私のことを噂しているような気がして・・・。」
ハット先生：
「大丈夫ですよ。それより自信のない雰囲気の方が伝わってしまいます。仮に自信がなくても自信のあるふりをしてください。」
まもる主任：
「ほんと、そうですよ。ハット先生に言われて私もいつも自信のあるふりをしています。」
店主Ａ：
「へえ～」
まじまじとまもる主任の顔を見る店主Ａ
ハット先生：
「風評被害というように悪い噂はいい噂の倍の速さで広がると言われています。今は倍以上かもしれませんが…。とは言え、いい噂につながるようなことを意図的にし続けることが大切ですね。」
店主Ａ：
「ぜひ、そうしたいです。どうすればいいのでしょうか？」
ハット先生：
「いい噂とは、いい口コミが広がることです。口コミは顧客満足や顧客感動の結果、生まれてくると言われています。」
店主Ａ：
「顧客満足・・・確かに聞いたことがあります。もう一つの顧客感動とは？」
ハット先生：
「顧客満足が生まれるとリピーターになり、顧客感動が生まれると口コミが発生すると言われます。」
店主Ａ：
「リピーターと口コミ・・・」
店主の顔はいつしか明るくなっていた。
ハット先生：
「その秘訣が、期待以上を提供するということです。」
店主Ａ：
「期待以上の提供！」
挿絵タイトル：顧客満足と顧客感動
